摘 要

与制造企业的客户相比，第三方物流（TPL）企业面临的客户较少，但是每个客户的重要性却更大，因此，客户忠诚度对第三方物流（TPL）企业的生存和发展具有更为重要的意义。在物流行业竞争日益激烈的背景下，第三方物流企业如何提高客户的忠诚度，已经成为一个重要的现实问题。针对这一问题，本研究深入探讨了TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响。

本研究首先借鉴了第三方物流、信任、信息共享、客户满意度和客户忠诚度及其相互影响的相关研究，基于TPL企业的视角界定了第三方物流企业关系投资、信息共享、客户满意度以及客户忠诚度的相关方面；其次，结合现有理论研究界定了本研究理论模型的构成要素，并在此基础上构建本研究的理论模型，提出相应的假设；最后，在多方协助下，通过调研所获得的有效问卷，对所提出的理论模型和假设进行了实证检验。

本研究充实了第三方物流企业关系投资、信息共享、客户满意度以及客户忠诚度影响机制等相关研究，同时，对于第三方物流企业的管理实践者，通过针对性地维护和改善与客户之间的关系，从而保证客户忠诚度的形成，也具有一定的指导意义。

论文的主要工作与创新点如下：

第一，现有研究分析TPL企业关系投资理论时，较多的关注于经济性关系投资，但对结构性关系投资及中国情境下的情感性关系投资缺乏深入研究。本论文深入分析了结构性关系投资和情感性关系投资对客户忠诚度的影响，研究结果表明：TPL企业结构性关系投资与客户忠诚度间具有正相关关系；TPL企业情感性关系投资与客户忠诚度间具有正相关关系。

第二，现有研究分析TPL企业关系投资时较少关注其对信任、信息共享和客户满意度的影响。本论文对此进行了分析，研究结果表明：TPL企业经济性关系投资与客户的信任间具有正相关关系；TPL企业经济性关系投资与客户的信息共享间具有倒U型相关关系；TPL企业经济性关系投资与客户满意度间具有正相关关系；TPL企业情感性关系投资与客户的信任间具有正相关关系；TPL企业情感性关系投资与客户的信息共享间的关系不显著；TPL企业情感性关系投资与客户满意度间具有正相关关系；TPL企业结构性关系投资与客户的信任间的关系不显著；TPL企业结构性关系投资与客户的信息共享间具有正相关关系；TPL企业结构性关系投资与客户满意度间具有正相关关系。

第三，现有研究在分析TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响时，并没有分析其中的影响机理。本文考虑了信任、信息共享和客户满意度的中介作用，存在中介作用的是：信任对TPL企业情感性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用；信息共享对TPL企业经济性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用；信息共享对TPL企业结构性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用；客户满意度对经济性、情感性和结构性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用。不存在中介作用的是：信任对TPL企业经济性关系投资和客户忠诚度间的关系不具有中介作用；信任对TPL企业结构性关系投资和客户忠诚度间的关系不具有中介作用；信息共享对TPL企业情感性关系投资和客户忠诚度间的关系不具有中介作用。

论文结合中国情境下的第三方物流行业的发展现状，从TPL企业的视角探讨了关系投资对客户忠诚度的影响，突破了现有研究多从制造企业视角分析的限制，拓展了现有研究中关于关系投资的分类，研究结论对TPL企业提高客户忠诚度具有重要的现实意义。

关键词：艺术产品；TPL企业；关系投资；客户忠诚度

论文类型：应用基础研究

Abstract

Compared with the manufacturing enterprise customers, third‑party logistics (TPL) enterprises are faced with fewer customers, but each customer is more important, customer loyalty of third‑party logistics (TPL) enterprise is more significant to their survival and development, therefore, how to improve customer loyalty has become an important practical problem for third‑party logistics companies in the context of the increasingly fierce competition in the logistics industry. To solve this problem, this thesis examines deeply the impact of TPL enterprise relationship investment on customer loyalty.

First, the thesis draws on the study of third‑party logistics, trust, customer loyalty, and their mutual influence, and define the third‑party logistics enterprises relationship investment, customer trust and customer loyalty based on the TPL enterprise's perspective; Second, the combination of the theoretical model has been defined based on the current theoretical study, and the theoretical model and hypotheses are proposed; Finally, an empirical test of the proposed theoretical model and hypotheses were conducted by the valid questionnaires.

The thesis enriched the impact mechanism of third‑party logistics enterprise relationship investment, trust and customer loyalty, and has a certain significance for third‑party logistics enterprise management practitioners to maintain and improve the relationship between the customer to ensure formation of customers loyalty.

The main works and innovation are as follows:

(1)Relationship between relational investment of TPL which includes economic relational investment, structural relational investment and Chinese relational investment and customer loyalty is analyzed. The results show that: economic relational investment has an inverted U relationship with customer loyalty; structural relational investment has a positive impact on customer loyalty; Chinese relational investment has an positive impact on customer loyalty.

(2) The existing research is less concerned with analysis of the TPL enterprise relationship investment trust, information sharing, and customer satisfaction, this paper this analysis, the study results show that: TPL enterprise economic relationship between investment and customer trust has a positivecorrelation; the TPL enterprise economic relations investment and customer information sharing with the inverted U‑shaped relationship; TPL enterprise investment in the economic relationship between customer satisfaction has a positive correlation; TPL enterprise affective relationship between investment and customers have trustedpositive correlation; relationship between the the TPL enterprise affective relationship between investment and customer information sharing is not significant; having a positive relationship between the the TPL enterprise affective relationship between investment and customer satisfaction; the TPL enterprise structural relationship between investment and customer trust between the relationshipnot significant; sharing of information between the the TPL enterprise structural relationship between investment and customers have a positive correlation; a positive correlation between the the TPL enterprise structural relationship investment and customer satisfaction.

(3)The mediation effect of trust is analyzed. The results show that: the trust is the mediator variable between Chinese relational investment and customer loyalty; the information sharing is the mediator variable between economic investment and customer loyalty; the information sharing is the mediator variable between structural investment and customer loyalty; the customer satisficaion is the mediator variable between Chinese relational investment and customer loyalty; the trust is not the mediator variable between economic relational investment and customer loyalty; the trust is not the mediator variable between structual relational investment and customer loyalty; the information sharing is not the mediator variable between Chinese relational investment and customer loyalty.

The thesis analyze the impact of relationship investment on customer loyalty from the perspective of the TPL enterprise which combines the current development of third‑party logistics industry in the context of China, and break through the restrictions from the manufacturing enterprise perspective analysis of existing research, and expand the existing research of classification on the relationship investment, and further analyze the intermediary role on the relationship between relationship investment and customer loyalty. The findings have an important practical significance for TPL enterprises to improve customer loyalty.

Key words: Art products；Third‑party logistics enterprises; relational investment; customer loyalty

Type of Dissertation: Applied fundamental study

目 录

第1章  绪论 001

1.1 研究背景 001

1.1.1 现实背景 001

1.1.2 理论背景 004

1.2 研究目标与意义 006

1.3 研究内容和拟解决的关键问题 007

1.4 研究方法和技术路线 008

第2章  基础理论及文献综述 009

2.1 第三方物流及第三方物流企业相关研究 009

2.1.1 第三方物流的概念及内涵分析 009

2.1.2 第三方物流关系的内涵分析 011

2.1.3 第三方物流企业的客户关系管理相关研究 013

2.2 关系投资相关研究 017

2.2.1关系营销领域相关研究 017

2.2.2 社会学领域相关研究 019

2.3 信任相关研究 022

2.3.1 信任的概念及内涵分析 022

2.3.2 信任的作用及功能分析 023

2.4 信息共享相关研究 024

2.4.1 信息共享的概念 024

2.4.2 信息共享相关研究 026

2.5 客户满意度相关研究 027

2.5.1 客户满意度的概念 027

2.5.2 客户满意度相关研究 029

2.6 客户忠诚度相关研究 029

2.6.1 客户忠诚度的概念及内涵分析 029

2.6.2 客户忠诚度影响因素分析 031

2.7 文献述评 033

第3章  理论模型及研究假设 036

3.1 相关概念界定及理论模型的提出 036

3.1.1 TPL企业对客户的关系投资分析 036

3.1.2 TPL企业信任、信息共享和客户满意度分析 039

3.1.3 TPL企业客户忠诚度的分析 040

3.1.4 理论模型的提出 040

3.2 研究假设的提出 044

3.2.1 TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响 044

3.2.2 TPL企业关系投资对信任、信息共享和客户满意度的影响 049

3.2.3 信任、信息共享和客户满意度对客户忠诚度的影响 054

3.2.4 信任、信息共享和客户满意度对TPL企业关系投资与

客户忠诚度间关系的中介作用 056

3.3 小结 057

第4章  实证研究设计 059

4.1 问卷编制 059

4.1.1 问卷编制方法 059

4.1.2 变量测量 061

4.2 样本选择 069

4.2.1 样本选择过程 069

4.2.2 问卷投放与回收 070

4.2.3 样本基本特征描述 071

4.2.4 共同方法偏差与未回答偏差 074

4.3 模型验证方法 075

4.3.1 因子分析 075

4.3.2 信度和效度分析 076

4.3.3 结构方程模型 078

4.3.4 单因素方差分析 081

4.3.5 中介效应的分析方法 084

4.3.6 二次效应（倒U型关系）的分析方法 085

4.4 小结 086

第5章  实证数据处理 087

5.1 量表质量检验 087

5.1.1 经济性关系投资量表质量检验 087

5.1.2 情感性关系投资量表质量检验 092

5.1.3 结构性关系投资量表质量检验 097

5.1.4 信任量表质量检验 103

5.1.5 信息共享量表质量检验 106

5.1.6 客户满意度量表质量检验 109

5.1.7 客户忠诚度量表质量检验 111

5.2 地区差异影响分析 114

5.3 产业差异影响分析 116

5.4 各变量间关系的单因素方差分析 120

5.4.1 经济性关系投资的单因素方差分析 120

5.4.2 情感性关系投资的单因素方差分析 125

5.4.3 结构性关系投资的单因素方差分析 129

5.4.4 信任的单因素方差分析 134

5.4.5 信息共享的单因素方差分析 135

5.4.6 客户满意度的单因素方差分析 136

5.5 小结 138

第6章  实证研究结果与分析 139

6.1 TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响 140

6.2 TPL企业关系投资对信任、信息共享和客户满意度的影响 143

6.3 信任、信息共享和客户满意度对客户忠诚度的影响 152

6.4 信任、信息共享和客户满意度的中介作用 155

6.5 小结 158

第7章  研究结论与展望 160

7.1 研究主要工作、结论及启示 160

7.1.1 研究主要工作 160

7.1.2 研究结论 161

7.1.3 管理启示 164

7.2 研究创新点 165

7.3 研究局限性及展望 166

7.3.1 研究局限性 166

7.3.2 研究展望 167

参考文献 168

附录 179